HK1線海口魅力海洋6天（晚對早）

溫馨提示

一、旅游要素基本服務標準：

1、酒店 1.1 按產(chǎn)品約定標準安排指定酒店入住，即所有產(chǎn)品使用酒店均需在指定范圍內。

1.2 根據(jù)團隊需求可在酒店大堂醒目位置擺放歡迎水牌。

1.3 酒店協(xié)助完成產(chǎn)品需要的客房物品擺放，及特殊需求的房間布置（如生日水果、賀卡、婚床布置等）。

2、餐飲 2.1 使用的餐廳必須具備合法資質。

2.2 團隊必須在定點餐廳用餐，嚴格按照合同標準執(zhí)行。

2.3 餐桌整潔干凈，可按需求提前擺放醬油、辣椒等佐料。

2.4 餐廳可根據(jù)游客的餐飲習慣和需求安排菜式（如：少數(shù)民族等）。

3、景區(qū) 3.1 使用的景區(qū)必須具備合法資質。

3.2 景區(qū)根據(jù)等級提供完善的安全設施及配套服務。

3.3 根據(jù)景區(qū)實際情況可提供歡迎橫幅、電子歡迎屏和 VIP 通道。

4.車輛 4.1 必須有旅游車運營資質（12 座以下無旅游車運營資質）。

4.2 車內音響、空調、GPS 安全監(jiān)控系統(tǒng)設備工作性能良好，具備長途運行能力。

4.3 車內備有符合交通運營規(guī)定的滅火器、救生錘、麥克風等，且設備需能正常使用。

4.4 車廂保持干凈衛(wèi)生整潔。

5.司機 5.1 出團司機個人基本要求：必須持證上崗；服裝整潔，精神飽滿，形象得體；對游客禮貌、用語文明、微笑服務。

5.2提前15分鐘，將車門打開，開啟空調。

5.3司機應主動協(xié)助客人擺放行李。

6.導游基本要求 6.1 持有全國導游員資格證書。

6.2服裝整齊干凈，態(tài)度和善、親切；無傳染疾病，身體無異味。

6.3知識豐富，具有一項獨特的技能或別具一格的帶團風格。

6.4誠實守信，熱愛導游工作，責任心強，做事嚴謹細致，能夠做到以服務為前提。

二、團隊接待服務操作要求：

1、準備

工作 1.1 導游接到出團通知后提前 1 天（17:00 前）到公司領取行程表，并參加當天的團前培訓，備齊出團相應物品，核實團隊相關信息等事項的安排落實情況。根據(jù)產(chǎn)品接待要求領取相應的出團贈品，通知司機及相關隨團工作人員等。

1.2確定團隊信息后，按規(guī)定時間向游客發(fā)送歡迎短信，發(fā)短信后如游客在 1 小時內未回復短信，需以電話致游客，得到回信確認無誤。

1.3 如散客團導游需要在酒店等候的，需在短信中告知游客機場或碼頭接站人員聯(lián)系電話，及游客到達指定出口等，方便游客到達后與接站人員聯(lián)系。

1.4 游客抵達海南前，導游需再次致電當晚入住的酒店前臺，再次確認需要的房間數(shù)、房型及入住天數(shù)。

2、接團

服務 2. 1 團隊接待期間著裝：禁止穿背心、奇裝異服；褲子嚴禁居家短褲；嚴禁拖鞋。儀容儀表須整潔、干凈。

2.2 團隊抵達當天，再次確認航班、用房、用車等相關信息。

2.3散客：抵達海南第一晚 18:30-21:00 導游在酒店大堂等候客人協(xié)助辦理入住手續(xù)，21:00 后導游在酒店安排妥當后方可離開酒店，有特殊要求除外。

2.4計劃團隊：導游須著工作服接站；接站時必須舉專用接站牌；與帶隊（全陪、領隊）確認團隊人數(shù)，檢查團隊行李物品等工作，提醒游客檢查行李及隨身物品，協(xié)助游客擺放好手提行李及隨身物品，禮貌地清點人數(shù)確認無誤后提醒司機啟動車輛，再致歡迎詞。

3、入住

酒店 3.1 導游應提前與酒店確認需要的房間數(shù)及房型，有特殊要求的游客要提前安排妥當。

3.2 抵達酒店前收齊游客有效身份證件以便快速辦理入住手續(xù)，提示游客檢查房間應配物品數(shù)量。提醒游客需注意的安全事項，貴重物品存放前臺或酒店保險柜，外出時記下酒店、導游電話等。

3.3 辦理入住手續(xù)后，向游客介紹酒店情況及周邊環(huán)境。特殊團（老年團或少年團等）要求提供查房服務。

4、旅游

安排 4.1行程開始當天從酒店出發(fā)前，提醒游客貴重物品隨身攜帶或寄存酒店前臺，行李是否帶齊.。

4.2每天出發(fā)前提醒并幫助游客系好安全帶，保證游客車行安全。

4.3講解要求：每天早上的講解之前要向游客問好，告知當天行程，導游員隨時注意活躍車廂氣氛。游程中沿途分段介紹海南概況及行程景點等。講解要求：規(guī)范，有依據(jù)，吐字清楚，講解內容不可夸大事實，也不可隨意捏造，語言內容文明或諧趣。導游員在車上必須講解，每個景區(qū)的講解時間不得低于 20 分鐘。

4.4嚴格按照產(chǎn)品的基本服務承諾標準執(zhí)行，不得隨意壓縮游覽時間；

4.5 抵達景點前，應介紹該景點情況、停留時間、集合時間地點、安全事項等；提醒游客貴重物品隨身攜帶。提示游客在景區(qū)不能購買國家禁止攜帶上飛機的玳瑁、珊瑚及違禁物品等。

4.6 游客因自身原因不參觀景區(qū)的，導游需讓游客簽字證明，同時做好安全提示。

4.7 游覽結束時，導游需在約定集合地點等候游客，督促司機提前打開車門，上車后需清點人數(shù)確認無誤后提醒司機啟動車輛。

4.8 當天行程結束前，必須向游客介紹次日的活動安排、叫早時間、用餐時間及出發(fā)時間安排。

4.9全程舉旗配證，合理安排游客在車上的中途休息時間。

4.10行程中（游客合同中）約定已安排的購物點及可推薦的自費項目，導游必須到公司指定的合作單位執(zhí)行，并不得擅自更改公司產(chǎn)品中公布的可參考執(zhí)行價格，對不參加的游客妥善安排，絕不允許以任何手段強迫游客參與。

5、用餐

服務 5.1導游必須介紹海南餐飲特色，引導游客入鄉(xiāng)隨俗嘗試體驗不同地方餐飲風格。

5.2用餐期間需巡視上菜及用餐情況，核實餐點是否符合標準，隨時關注游客用餐情況，出現(xiàn)問題現(xiàn)場靈活處理。

5.3若同一家餐廳重復用餐的，導游需提醒餐廳調整菜式。

5.4導游須在公司定點餐廳范圍內安排用餐，如有特殊情況需提前報備，征得同意方可安排。

5.5用餐后需詢問游客用餐情況，聽取游客意見并及時反饋公司。

6、送團

服務 6.1 團隊結束前與游客核對返程信息，落實送團車輛安排等事宜。導游應向全體游客致歡送詞。

6.2 團隊結束前按要求填寫《服務質量回訪表》，后進行服務質量回訪，質訪時導游需回避。

6.3計劃團隊應為游客辦理妥登機（車、船）手續(xù)，送進安檢后方可離開。散客行程結束時，導游需仔細填寫“送機提示卡”交于游客，提前和訂車部核對送機信息。

7、質訪

要求 無特殊情況，要求每團必訪，如團隊出現(xiàn)問題要提前向質管部報備。

8、結束

工作 導游必須如實填寫《出團小結》；游客返回 24 小時候后導游需再次短信向游客表達問候與感謝。

三、散客服務承諾及賠付標準

1.因不可抗力或酒店單方面原因導致的酒店服務不達標 1.1 未按照協(xié)議約定標準酒店入住，賠付 50 元/游客。

1.2 酒店設施設備出現(xiàn)故障影響游客正常入住的，1 小時內未能有效解決的賠付50 元/游客。

1.3 入住酒店不提供無窗房，違反賠付 50 元/游客。

2.因不可抗力或餐廳單方面原因導致的餐飲服務不達標（該項累計賠償限額 2 萬元） 2.1 經(jīng)相關部門核實并確認為食物中毒的，按當團餐標雙倍賠付。

2.2 餐廳提供用餐標準，低于協(xié)議約定用餐標準，按當團餐標的雙倍賠付。

3.因不可抗力導致的交通服務不達標 3.1接機工作人員按照約定時間遲到 30 分鐘以上，賠付 100 元/游客 。

3.2送機工作人員遲到并造成游客誤機的，賠付 100 元/游客。

3.3游客等候發(fā)車時間超過 30 分鐘，賠付 30 元/游客

3.4旅游接待用車及司機未能按時（遲到 30 分鐘以上）抵達指定地點，賠付 20元/游客。

3.5車輛出現(xiàn)故障無法正常行駛，3 小時未解決，賠付 50 元/游客。

4. 因不可抗力導致導游服務不達標 4.1未在協(xié)議約定時間在酒店協(xié)助游客辦理入住手續(xù)并查房，賠付 50 元/游客。

4.2未提前與酒店核對團隊用房，造成游客抵達后無法正常入住的，賠付 50 元/游客。

4.3未與游客核對行程，造成行程不符的且低于原有標準的，賠付 50 元/游客。

4.4因未巡餐導致未發(fā)現(xiàn)餐點低于約定標準的，賠付 50 元/游客。

4.5 未提示景點的游覽時間及安全注意事項，賠付 50 元/游客。

4.6未在約定時間（遲到 1 小時以上）到達集合地點，影響游客用餐或行程的，賠付 50 元/游客。

4.7結束當天行程，未向游客宣布次日的早餐時間及地點，集合出發(fā)時間及地點，賠付 50 元/游客。

4.8未按要求提前核對送機航班或送站信息等，造成游客誤機誤船等產(chǎn)生損失，賠付 200 元/游客。

4.9未經(jīng)游客簽字同意擅自壓縮或更改行程，賠付 100 元/游客。

溫馨提示：

國內航班（為了您和孩子的方便出行，請?zhí)崆白龊脺蕚洌?/p>

一， 凡0-2歲  可用出生證明登機。

二 ，凡2-11歲 可用戶口本原件登機。

三 ，凡12-15歲憑戶口薄乘坐國內航班的旅客，登機時，除了必須持有本人的戶口簿原件，還必須同時持有當?shù)嘏沙鏊_具的帶有本人相片的戶籍證明（兒童在機場辦不了臨時登記證明）

備注：現(xiàn)在16周歲以下孩子也可以辦理身份證！有空帶孩子去辦吧！

備注：

1、此產(chǎn)品為海南當?shù)仄磮F，不派全陪領隊，產(chǎn)品價格僅限境內客人。

2、如遇部分景點臨時維修、慶典等客觀因素限制確實無法安排的，本社將根據(jù)實際情況和游客友好協(xié)商并進行調整或等值交換，敬請各位貴賓理解與配合；

3、海南部分景區(qū)及酒店為方便游客，有自設商場及特產(chǎn)購物等情況（如興隆熱帶植物園、天涯海角、呀喏達、椰田古寨等景區(qū)），煩請游客理解，切勿誤會為是我社安排的旅游購物店，此類投訴我社無法受理，敬請諒解！

4、游客在海南旅游期間，為了方便游客游覽，在不減少景點的情況下，可根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況，將景點順序進行調整；景區(qū)后括號內備注游玩時間為從抵達景區(qū)開始到離開景區(qū)為止；

5、行程中所列酒店標準為行業(yè)內評定標準，如果因展會、酒店滿額等因素，我公司會依當時情況調整行程中表明的備選酒店，但是不會安排行程中未涉及到的酒店，更不會影響游客的行程安排；

6、如遇天氣、戰(zhàn)爭、罷工、地震等人力不可抗力無法游覽，我社將按照旅行社協(xié)議，退還未游覽景點門票費用或和游客友好協(xié)商進行調整或等值交換（但贈送項目費用不予退還），額外增加的費用由客人自理；

7、因團隊價格為打包優(yōu)惠價格，持教師證、軍官證、學生證、導游證、老年證、記者證等證件及60歲及以上的游客，參加團隊不享受優(yōu)惠票政策，不做任何減免，費用不退。同時報價為旅行社約定的最低人數(shù)的優(yōu)惠團隊價，如果人數(shù)未達到，報價將會上漲，故團隊客人隨團期間不得享受團隊及網(wǎng)上訂購雙重優(yōu)惠，如使用網(wǎng)上訂購優(yōu)惠票，請將團隊優(yōu)惠差額補齊；自費項目均無優(yōu)惠政策！

8、旅游期間，因客人解除合同的，扣除必要費用后余款退還，當?shù)芈糜谓煌ㄙM不退；船票、火車票等公共交通費用根據(jù)相關規(guī)定扣除損失后退還剩余費用，旅行社代訂的機票是團體優(yōu)惠票（不簽轉、不退票），因旅游者原因不能乘機的，機票款不退。贈送項目不退費用。旅游者解除合同離團后，旅行社不承擔旅游者的安全責任。

9、投訴受理，以游客交回的《團隊質量反饋表》（一式二份）為依據(jù)，請您秉著公平、公正、實事求是的原則填寫《團隊質量反饋表》；

10、安全提示：旅游活動期間我社提醒游客務必注意:人身及財產(chǎn)安全，自由活動期間游客應注意自身安全，在海南旅游期間，我社不安排游客下海游泳。如游客私自下海游泳，所產(chǎn)生的一切后果由游客自行承擔。在海南旅游期間，個人貴重物品由游客本人自行妥善保管，如若出現(xiàn)被偷、被搶、遺失事件，我社協(xié)助游客尋找或報案等相應的補救措施，但不承擔賠償和相關的責任！

11、海南旅游車為滾動發(fā)班，均按每人一正座提前調車，如需加大車型，須補多出的車位差價（26座以下的車型均無行李箱）；抵達海南前48小時內取消合同的游客（如因航班延誤無法抵達等），需向我社交已經(jīng)產(chǎn)生的旅游車位費300元/人及合同約定的其它已產(chǎn)生費用；

12、蜈支洲島、分界洲島、西島、南灣猴島“旺季”期間每天上島人數(shù)有所限制，團隊上島需排隊等候，因等待而延誤島上游覽時間，游客需諒解并配合。因以上景區(qū)管理原因導致的投訴，旅行社無法承擔責任。“旺季”期間，不愿排隊等候上島的團隊，全團客人需提前一天決定并簽字同意，蜈支州島可與“西島”或“分界洲島” 景區(qū)2選1互換，行程當天抵達蜈支洲島后方提出與其他景點互換的，游客需現(xiàn)場增補司機車費方可實施。否則旅行社只能按成本退還客人。

13、行程外活動的安排: 為滿足旅游者多樣化需求，在行程時間安排允許、參加人數(shù)足夠，且不影響其他旅游者行程安排的情況下，旅行社可根據(jù)旅游者實際需要，安排附件中所列活動。旅游者根據(jù)自身需要和個人喜好，自主、自愿參加附件中所列活動，對此簽署的附件配合參與。

14、客人在海南簽署的團隊行程變更確認表及意見單為合同附件，具有同樣的法律效力。

15、游客在海南的自由活動時間為：當日景點游覽結束后自由活動（旅游活動期間我社提醒游客務必注意:人身及財產(chǎn)安全，自由活動期間的安全責任由游客自負），在海南旅游期間，我社對小孩和老人游客不承擔監(jiān)護權。

16、機票均屬切位特價G艙非聯(lián)程客票，如期轉款后的機位我方與貴司雙方均視為已出票，不得自愿簽轉、更改、退票；票面價格與實際結算價格不相符，如有客人取消行程，只能退機場建設費和燃油附加費，團隊機票必須順序使用，來程航段未使用，回程航段也不能使用；來程機票延誤或者取消可享受免費退改簽服務，但回程航段正常不能享受前段的免費退改簽政策。

安全注意事項：

1．旅游是一項具有風險的活動，因此旅游者應根據(jù)自己的年齡，身體狀況選擇適合自己的旅游線路和游覽活動，建議年齡較大或患有高血壓，心臟病，糖尿病等身體疾病的人不要單獨參團旅游，如參加旅游活動的，應征得醫(yī)生或家屬子女同意并備好相應藥品，如因自身原因發(fā)生意外，責任自負。

2.注意飲食衛(wèi)生：提高防護傳染病、流行病的意識。注意用餐衛(wèi)生，不食用不衛(wèi)生、不合格的食品和飲料。

3．做好個人防護：充分了解目的地情況，備好相應服裝鞋帽，做好防曬、防蚊蟲、防暑降溫等工作。暈車的旅游者，備好有效藥物。旅途中有不良反應，及時說明。

4. 注意人身安全：請在自己能夠控制風險的范圍內活動，切忌單獨行動，注意人身安全。旅游途中因特殊情況無法聯(lián)系旅行社或遇緊急情況，應立即報警并尋求當?shù)鼐鞕C關尋求幫助。

5. 慎選自選活動：根據(jù)自身情況選擇能夠控制風險的自選項目。如有心臟病、高血壓、恐高癥等，勿選擇刺激性或高風險活動。潛水/快艇等高空、高速、水上、水下高風險活動，更具危險性，請充分了解活動知識，服從指揮，建議另購特定保險。

6. 防范水上風險：水上游覽或活動，應加倍注意安全，不可擅自下水或單獨前往深水區(qū)或危險水域，應聽從指揮和合理勸阻。

7. 行車途中應系安全帶，并不要在車內走動，老人和兒童要有成年人陪護，以防不確定危險。車輛在顛簸路段行駛過程中不要離開座位和飲食（主要是堅果類），以免發(fā)生嗆水或卡咽危險。

8．貴重物品的保管：貴重物品隨身攜帶或申請酒店的保險柜服務，勿放入交運行李、酒店房間里或旅游巴士上。隨身攜帶財物穩(wěn)妥安置，不要離開自己視線范圍。游覽、拍照、散步、購物時，隨時注意和檢查，謹防被盜遺失。

第三方責任告知：

1．航班問題提醒：旅行社對航班因運力、天氣等因素延誤、變更、取消等無法掌控，如遇此種情況，旅行社將盡力避免損失擴大，并與航空公司協(xié)調。旅行社可能因此將對行程做出相應調整，屆時敬請旅游者配合諒解。

2．個人消費說明：非旅行社行程中安排的購物、娛樂等項目，屬旅游者個人消費行為，如產(chǎn)生糾紛或損失，旅行社不承擔責任。

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